L’articolo pubblicato sul Corriere della Sera il 1 Giugno 2005, mostra i risultati di ricerche americane che ridefiniscono le priorità del Marketing rispetto ad uno dei temi più cari all’Intelligenza Emotiva: il benessere dei dipendenti.

Articolo tratto da “Il Corriere della Sera” del 1 Giugno 2005

Uno studio americano ridefinisce le priorità del marketing

Il benessere dei dipendenti incide positivamente sul profitto. Gli strumenti per garantirne la fedeltà: viaggi, regali, lavoro di gruppo.

Sarà anche vero che i soldi non fanno la felicità, ma è sempre più evidente che la felicità può contribuire a fare la ricchezza, soprattutto in azienda. Prendete Aol, American Express, Compaq, Dell, Delta, Federal Express. Che cos’hanno in comune? Sono tutte aziende che hanno fatto del benessere dei dipendenti un obiettivo prioritario e sono state ripagate con crescite di quattro volte superiori a quelle dei concorrenti. La chiave di volta sta nel riuscire a motivare gli impiegati a perseguire risparmi per la società per cui lavorano puntando, insieme, a soddisfare la clientela. Tutta qui la formula del successo, sostiene un recente studio del Forum for People Performance Management Measurement, che si è recentemente svolto alla Northwestern University di Chicago.

E’ il servizio a fare la clientela

Il Forum ha analizzato 100 aziende americane per capire quanto i dipendenti fossero coinvolti nel loro lavoro e quanto questo coinvolgimento potesse incidere sul profitto dell’azienda. Il collegamento, dicono i ricercatori, è ovvio: i manuali di marketing insegnano che è più economico mantenere un vecchio cliente che acquisirne di nuovi. E che il cliente soddisfatto è anche quello che spende di più. Come si ottiene la soddisfazione del cliente? Attraverso un servizio valido, cordiale, efficiente. Garantito solo da impiegati pronti a riversare sforzi supplementari nelle mansioni quotidiane.

Motivazione Globale

Studiosi della psiche e delle risorse umane garantiscono che la strategia più efficace punta alla motivazione globale, o «integrata», come si legge nello studio: mirata cioè a clienti, venditori, dipendenti, addetti ai servizi nel loro complesso. Molto meglio che agire in maniera mirata sui singoli segmenti, come invece è prassi. Uno studio della Sibson & Co suggerisce una serie di comportamenti aziendali che vanno nella direzione della «ricompensa globale» e che vanno al di là del mero incentivo economico: a lungo termine, secondo gli esperti, meno efficace nel generare vera motivazione. Di più, invece, valgono la cura dell’ambiente di lavoro, i programmi di incentivazione, la promozione del lavoro di squadra. Molto utile anche il feed back ai dipendenti sul lavoro svolto: li fa sentire «considerati». «A volte basta una pacca sulla spalla, un bigliettino di ringraziamento, l’inserimento in un gruppo focalizzato su un progetto», spiegano gli autori dello studio. Oppure piccoli premi, dal week end in una località turistica, alla cena nel ristorante alla moda, al regalo materiale, che può essere una somma di denaro o un oggetto personalizzato.

Il cliente vale

Per convincere i manager della bontà della ricetta, lo studio snocciola qualche dato: «L’82% dei clienti smettono di consumare i vostri prodotti, se perdono fiducia nella società» (fonte: Harris Interactive). «Il costo di dipendenti disinteressati può incidere sull’economia per la considerevole somma di 300 miliardi di dollari l’anno» (Gallup). «Per gli azionisti, politiche d’azienda attente al benessere e alla ricompensa dei dipendenti si traducono in incrementi del proprio investimento pari al 40%» (fonte: Aberdeen Group). Insomma, fare il dipendente felice, è la tesi, lo porta a ritenere che «Customers mean business», il cliente vale, come dice l’ex Ceo di Unisys, James Unruh, autore di un libro sul tema. E soprattutto lo spinge a farne una preoccupazione personale. Il tutto, va detto, mal si concilia con un altro studio, che ha appena rilevato che solo metà degli americani sono soddisfatti del proprio mestiere. Un quarto addirittura sostiene di presentarsi al lavoro solo per aver la certezza di ricevere uno stipendio a fine mese.

La forza del gruppo

Ultimo suggerimento ai direttori del personale: l’ingrediente imprescindibile per la felicità del singolo, sembra essere il far parte di un gruppo affidabile, onesto, fondato sul rispetto tra colleghi. Prima di appaltare all’esterno il lavoro che vedete svolgere in azienda da un gruppo carico di entusiasmo, quindi, pensateci bene.

A. D. G.

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