L’importanza della formazione e dello sviluppo dell’Intelligenza Emotiva per migliorare la produttività e la customer satisfaction nelle organizzazioni, viene sottolineata da questo articolo della rivista Incentivare.
di Margherita Cavalleri
Tutti a quel Pauese….
A quel paese li abbiamo mandati spesso, ma per esasperazione e non certo per motivarli. E invece sarebbe proprio questa la soluzione: investire nella motivazione per ottenere maggiore produttività e impegno, più disponibilità verso gli utenti, dialogo e cooperazione fra uffici diversi. Il risultato? La soddisfazione del “cliente” della pubblica amministrazione, cioè il cittadino. Un ritorno sull’investimento non certo monetario (come ci si aspetta sempre nel settore privato), ma dal valore aggiunto assolutamente impagabile
In realtà di quello che si fa dietro le porte di un ufficio anagrafe ne sappiamo poco… È certo, però, che la motivazione può essere fatta anche in seno al servizio pubblico
L’incentivazione non è prerogativa esclusiva delle imprese private.
Eppure quando se ne parla viene istintivamente associata a un programma di motivazione che “serva” ai profitti di un’azienda. Come se non esistesse nessun altro ambito in cui valga la pena applicare una campagna incentive. Come se fosse uno strumento finalizzato al miglioramento delle prestazioni, direttamente connesso all’incremento del fatturato. Come se l’incentivazione perdesse di senso e utilità senza un ritorno monetario dell’investimento. E invece non è così. Negli Stati Uniti (vedi box qui a fianco) e in alcuni Paesi anglosassoni se ne sono già accorti da tempo. Adesso tocca all’Italia rendersi conto che fra le diverse realtà incentivabili rientrano a pieno titolo anche le pubbliche amministrazioni. Gli uffici di Comuni, Province e Regioni, infatti, hanno una precisa esigenza di ottimizzazione delle risorse umane che non si può limitare a pura formazione (termine che evoca qualcosa di estremamente noioso). Difficile motivare un dipendente pubblico solo attraverso la teoria, soprattutto se trasmessa durante interminabili lezioni in aula. Ecco allora che si deve agire nell’ambito del contesto emotivo. E se ciò accade, se si tratta di una formazione attiva, motivante e incentivante, allora stiamo parlando di incentivazione a tutti gli effetti. Soldi? No, customer satisfaction L’obiettivo nelle pubbliche amministrazioni non è un guadagno che si riflette direttamente sul fatturato, bensì il miglioramento dei servizi erogati e la soddisfazione finale degli utenti, ovvero di noi cittadini. La via da percorrere per raggiungere questo risultato finale passa attraverso lo sviluppo e il miglioramento della comunicazione e della sinergia fra i dipendenti. L’asse della formazione, pertanto, si sposta radicalmente verso l’integrazione del personale. Niente successi economici a breve termine, dunque, ma il consolidamento di valori duraturi: dialogo, partecipazione, spirito di squadra, altruismo. Tutto ciò migliora l’atteggiamento del dipendente nei confronti degli utenti, se si tratta di un lavoro di frontoffice, e vince le resistenze verso il dialogo all’interno degli uffici, con effetti benefici immediati sullo smaltimento di pratiche bloccate per mancanza di una corretta interazione fra i responsabili. In entrambi i casi, il risultato a lungo termine sono prestazioni professionali migliori. E quindi clienti-cittadini più soddisfatti. Da parte delle incentive house si richiede soltanto lo sforzo di adattare le campagne incentive alle esigenze della pubblica amministrazione. Gli strumenti utilizzabili non saranno il tradizionale catalogo a premi o il viaggio, ma un programma più “teorico” rispetto all’incentivazione aziendale, tendenzialmente orientato verso la formazione, il team building e la gestione dell’emotività, una novità made in Usa chiamata intelligenza emotiva (vedi box Sei secondi per capire cos’è l’Intelligenza emotiva).
Due esempi fuori dal Comune
La Liuc Maggioli Management, LMM, azienda nata dall’incontro tra l’Università Carlo Cattaneo LIUC e il Gruppo Maggioli (www. liuc.maggioli.it), propone percorsi formativi specifici per le figure di responsabilità che operano nelle organizzazioni pubbliche. Il Comune di Porto Torrres e il Comune di Porto Sant’Elpidio sono solo due dei tanti esempi di pubbliche amministrazioni che si sono rivolte alla Liuc Maggioli Management per un programma di formazione finalizzato alla motivazione del personale. All’interno del Comune di Sant’Elpidio, per esempio, si stava procedendo all’accorpamento di diversi settori, quindi c’era la specifica esigenza di ridistribuire le varie risorse secondo una logica di una riorganizzazione interna. Negli uffici del Comune di Porto Torres, invece, si voleva creare una squadra di persone altamente collaborative, capaci di interagire e dialogare in qualsiasi circostanza. Franco Satta, responsabile della formazione del comune sardo, reputa infatti la comunicazione «un elemento imprescindibile e per questo non è sufficiente una impostazione soltanto teorica, che non tocchi la sfera emotiva della formazione». Entrambi i comuni si sono rivolti, pur con esigenze diverse, alla Liuc Maggioli Management per ottenere ciò che in Italia si tende a trascurare, accusando la perenne mancanza di fondi. Ma ciò non è sempre vero. Come ci fa notare giustamente Franco Satta: «Tutti i Comuni d’Italia sono chiamati dal governo (vedi box Incentive “pubblico”: i soldi ci sono) a indirizzare almeno l’uno per cento delle risorse relative al costo della retribuzione verso l’incentivazione. Un Comune come quello di Porto Torres, per esempio, stanzia all’anno per la formazione circa 50.000 euro, che se gestiti bene non sono pochi». Vero è anche ciò che afferma Claudia Pedrelli, responsabile della formazione del comune di Porto Sant’Elpidio: «Proprio le ristrettezze economiche e la frequente impossibilità di procedere con nuove assunzioni dovrebbe spingere a utilizzare al meglio la forza lavoro disponibile». In entrambi i comuni i programmi sono stati percepiti da dirigenti e funzionari come strumenti utili e, quindi, svolti con entusiasmo. Ma, aldilà dell’immediata soddisfazione dei partecipanti, Claudia Pedrelli sottolinea «la difficoltà di verificare l’impatto dei risultati ottenuti sulla produttività e sulla soddisfazione dei cittadini, che sono gli utenti finali». Per Franco Satta il problema sta a monte: «Bisognerebbe capire dove si vuole portare le pubbliche amministrazioni e stabilire delle linee guida». Durante il corso della Liuc Maggioli Management i dipendenti del comune di Porto Torres si sono sentiti molto coinvolti, ma bisognerebbe poter garantire un programma formativo costante. «Senza una legittimazione politica e tecnico-dirigenziale – fa giustamente notare Franco Satta – la formazione rischia di cadere nel vuoto».
Verso un nuovo mercato
Possiamo dunque dedurre che all’interno delle pubbliche amministrazioni c’è l’esigenza di formare incentivando. Esiste una domanda, allora, che non sempre trova un’offerta adeguata alle esigenze. Quell’uno percento delle risorse da dedicare alla formazione è la prova che i fondi ci sono o ci potrebbero essere. Ma bisogna garantire un risultato: anche questo fa parte dell’offerta, per nulla differente da ciò che le incentive house fanno già con le aziende private. La formazione, intesa come sensibilizzazione della cultura organizzativa e miglioramento degli atteggiamenti individuali e collettivi sul lavoro, è oggi lo strumento migliore e più efficace che hanno a disposizione le pubbliche amministrazioni. Gli Stati Uniti se ne sono accorti da tempo e hanno fatto dell’incentivazione una filosofia alla base di ogni rapporto di lavoro. La direttiva ministeriale qui riportata sprona l’Italia ad allinearsi con gli altri paesi europei dove, evidentemente, la formazione all’interno delle pubbliche amministrazioni è prassi comune. Per troppo tempo nel nostro Paese si è erroneamente creduto che il rinnovamento delle pubbliche amministrazioni passasse attraverso le leggi e ciò ha paralizzato molte iniziative interne. L’esempio citato dei comuni di Porto Torres e Porto Sant’Elpidio non è isolato. Avremmo potuto menzionare le province di Grosseto e Pisa, i comuni di Vigevano, Desio, Fasano, l’Iref Lombardia, Unioncamere Emilia Romagna, il Consorzio Provinciale per la formazione professionale di Ravenna. Tutti esempi, sparsi e sporadici, che dimostrano come qualcosa, seppur lentamente, si stia muovendo verso l’incentivazione nelle pubbliche amministrazioni. Oggi il miglioramento degli atteggiamenti individuali e collettivi dei dipendenti è per la PA lo strumento migliore per offrire al cittadino un servizio ottimale.
Con i dipendenti pubblici il “premio” non funziona, ma un’incentivazione più “teorica”, orientata verso la formazione e il team building, sì. Una soluzione è l’intelligenza emotiva Gli Stati Uniti e alcuni Paesi anglosassoni lo sanno e lo fanno da tempo. E ora anche in Italia, finalmente, l’incentivazione deve entrare “per decreto” negli uffici di Comuni, Province e Regioni
I dipendenti più contenti d’America lavorano alla Gsa La General Services Administration, Gsa, è l’agenzia governativa statunitense che supporta le agenzie federali nel miglioramento dei servizi ai cittadini. Alla base della cultura aziendale della Gsa ci sono lo sviluppo e la motivazione del personale interno attraverso un percorso di formazione che si basa sull’Intelligenza Emotiva. Questa azienda rientra nella classifica di The Partnership for Public Service come uno dei cinque migliori posti governativi degli Stati Uniti in cui lavorare, grazie alla sinergia e alla collaborazione che si è creata nei sui uffici. Inoltre, il miglioramento dell’ambiente di lavoro, strettamente connesso all’assimilazione dei principi legati all’intelligenza emotiva, ha consentito all’interno della Gsa un incremento della customer satisfaction pari al 17,9 per cento.
Sei secondi per capire che cos’è l’Intelligenza Emotiva
Fra i docenti responsabili della formazione la Liuc Maggioli Management si avvale di Massimiliano Ghini, presidente di Six Seconds Italia, (www.6seconds.org) associazione per lo sviluppo dell’Intelligenza Emotiva. L’intelligenza emotiva (IE o QE: quoziente emotivo) è la capacità di utilizzare le emozioni in maniera efficace. Da una ricerca sulle pubbliche amministrazioni curata da Six Seconds emerge che un buon ambiente lavorativo (in termini di collaborazione, motivazione, leadership, coinvolgimento, flessibilità e fiducia delle persone che ci lavorano) può incrementare la customer satisfaction fino al 47 per cento e la produttività fino al 27,8 per cento.
Una migliore collaborazione fra i dipendenti facilita i rapporti interni ed esterni, favorendo per esempio lo smaltimento di pratiche bloccate, oppure la disponibilità verso gli utenti
Incentive “pubblico”: i soldi ci sono
I fondi sembrano sempre scarseggiare quando si parla di formazione. Però, nella Circolare della Presidenza del Consiglio dei ministri del 24 aprile 1995 si legge che «uno stanziamento pari ad almeno un punto percentuale del monte retributivo costituirebbe un obiettivo auspicabile e un risultato utile a un progressivo allineamento ai livelli dei programmi formativi nella pubblica amministrazione dei principali Paesi europei». Ciò significa che anche in Italia, così come già da tempo nel resto d’Europa, si cominciano a guardare con favore gli investimenti nella formazione della pubblica amministrazione. Il governo italiano, infatti, ha già fissato alcune linee guida per raggiungere gli standard europei. Il cammino è ancora lungo, ma l’uno per cento del monte retributivo è per lo meno un buon punto di partenza per finanziare le prime iniziative in chiave di incentivazione.
L’opportunità per le incentive house è quella di raccogliere una domanda in forte crescita, adattando le soluzioni incentive alle specifiche esigenze delle PA
