Sul Sole 24 ore il nostro articolo relativo all’impatto dell’ambiente lavorativo sulla customer satisfaction e sulla produttività nelle Pubbliche Amministrazioni.

Di Massimiliano Ghini Presidente di Six Seconds Italia

Gli ultimi dati sull’impatto dell’ambiente lavorativo (o clima organizzativo) sulla customer satisfaction e sulla produttività sono a dir poco interessanti. Dalla ricerca curata da Six Seconds, associazione non profit per lo sviluppo dell’Intelligenza Emotiva, emerge come un buon ambiente lavorativo (in termini di motivazione, collaborazione, leadership, coinvolgimento, flessibilità e fiducia delle persone che ci lavorano) può aumentare la customer satisfaction fino al 47% e la produttività fino al 27,8 %.

Questi dati ci segnalano quindi la necessità di monitorare con regolarità il clima organizzativo attraverso modelli strutturati, con l’ausilio di questionari e focus group, per intercettare tempestivamente le tendenze aziendali e mettere in atto correttivi efficaci.


L’esempio della General Services Administration (GSA) l’agenzia governativa statunitense che supporta le Agenzie federali nel miglioramento dei servizi ai cittadini è esemplare. Dopo aver visto un do*****entario sull’Intelligenza Emotiva in televisione, uno dei responsabili dell’Agenzia ha avviato un percorso di formazione per lo sviluppo del personale interno: l’intervento basato sulla rilevazione del “quoziente emotivo” aziendale, due giornate e mezzo di formazione con follow up successivi di mezza giornata e materiali di approfondimento a disposizione dei dipendenti ha portato risultati rilevanti.


La GSA ha migliorato drasticamente il proprio ambiente lavorativo ( è diventata uno dei migliori 5 posti governativi in cui lavorare nella classifica stilata da “The Partnership for Public Service”) migliorando il livello di intelligenza emotiva e riuscendo così a migliorare la customer satisfaction del 17,9%. Oggi anche i neo assunti passano attraverso questionari di intelligenza emotiva e iniziano il proprio lavoro cercando di assimilare questi principi che ormai fanno parte della cultura aziendale di GSA.


Anche in Italia negli ultimi tempi si è cercato di seguire questo modello. Le iniziative di Comuni come Porto Sant’Elpidio o Porto Torres nella formazione dei propri dipendenti alle pratiche dell’intelligenza emotiva dimostrano una sempre maggiore attenzione a quelle dimensioni che una volta si sarebbero dette “soft”. Nella realtà la necessità di migliorare il servizio ai cittadini e agli utenti con risorse limitate può passare solamente attraverso interventi che supportino la produttività delle persone migliorando il clima organizzativo. Le moderne metodologie di intervento, partendo da una attento check up iniziale che consenta di definire i bisogni e le aspettative dell’Ente Locale, si sviluppano attraverso l’utilizzo di formazione in aula e a distanza (per abbattere i costi e aumentare l’efficacia), questionari di valutazione dell’intelligenza emotiva che possano fornire un feed back affidabile ai dipendenti e un monitoraggio continuo del processo. Oggi infatti sono le “competenze soft” a fare la differenza anche in termini di ritorno sull’investimento.



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